现场走动 Gemba Walk
管理者按固定路线、固定频次到现场看事实，用提问帮人思考，并把发现变成有负责人的行动。
一句话定义
Gemba（现场）走动是管理者按固定路线、固定频次到现场看事实，用提问帮人思考，把发现变成有负责人的行动的方法。它不是巡视挑错，也不是随便走走。
数据告诉你哪里有问题，现场告诉你为什么。
适用对象与学习目标
适用于：班组长、一线主管、部门经理、高管。
学完本课，你能：
- 区分三种走动（流程确认、主题、听取一线），并为每次走动选定一种目的。
- 画出一条固定的走动路线，并在走动前用看板数据列出要验证的问题。
- 用提问脚本完成一次 20 分钟走动，记录事实而不是评价。
- 判断标准与实际差异的原因（不会、不能、不愿、标准本身不合理），并选择对策。
- 在 24 小时内把走动发现落到行动清单，并在下次走动时复核。
什么时候用，什么时候不用
适合使用：
- 报表说一切正常，客户投诉却在增加。
- 你只从下属口中了解现场，判断总是慢半拍。
- 标准写了没人执行，但你不知道是不会、不能还是不愿。
- 改善做完就反弹，没人确认执行。
- 一线有想法但传不上来。
核心概念
三种走动，目的不同，不要混用：
| 类型 | 目的 | 频次建议 | 关注点 |
|---|---|---|---|
| 流程确认走动 | 确认标准是否被执行 | 主管每日、经理每周 | 实际做法与标准作业的差异、差异原因 |
| 主题走动 | 针对一个专题深入观察 | 每周 1 个主题 | 安全、质量、换型、物流、5S 中任选其一 |
| 听取一线走动 | 听一线的问题与想法 | 每周 1 次 | 障碍、浪费、改善提案、被卡住的事 |
同一次走动里既查考核、又谈改善、又做辅导，目的越杂，一线越防守。
差异原因决定对策：
| 差异原因 | 对策方向 |
|---|---|
| 不会 | 培训与在岗带教，确认带教人和验收方式 |
| 不能（工具、物料、布局不支持） | 管理者解决资源问题，不要求一线硬扛 |
| 不愿 | 用 绩效反馈 说清期望与影响 |
| 标准本身不合理 | 修改 标准作业，不让人执行错误的标准 |
固定频次：各级管理者的走动频次写进 领导者标准作业，放进日历，优先级等同客户会议。
操作步骤
定路线
输入：区域布局图。动作：画出固定路线（按工序顺序，经过关键工位、看板、红箱点），覆盖薄弱工段而不只是样板区。输出：路线图。路线固定，才能看出变化。
看数据、定主题
输入：DM 看板的 SQDTP 异常、昨日未关闭项、上次走动的行动项。动作：列出 2–3 个要验证的问题；写下这次只看什么（例如"换型是否按标准"）。输出：本次走动的主题和问题清单。
到现场：观察与提问
输入：主题、提问脚本。动作：先说明主题，降低防御；观察实际做法，与标准对比；用提问脚本问事实、问标准、问障碍；记录事实，不当场评价。输出：观察记录表。
当场回应
输入：一线提出的障碍。动作：能当场决定的当场决定；不能的说明由谁、在什么时候回复。输出：至少 1 件当场解决的事，并让一线知道是他提的。
24 小时内闭环
输入：观察记录。动作：把跟进项落到 DM 看板或行动清单，写清负责人和期限；需要跨部门或资源的升级。输出：行动清单更新。
下次先复核
输入：上次的行动清单。动作：下次走动第一件事是复核上次的行动项，并给一线回音，即使答复是"暂时做不到，原因是……"。输出：复核记录。不复核的走动，两周后就没人当真。
春晖案例
教学示例：本案例为教学用的示意数据，不是春晖真实记录。工具负责人请替换为真实案例（可脱敏），并删除本提示。
某机加工车间，车间主任的换型主题走动
- 问题：换型标准作业已发布 2 个月，但换型时间仍在 30–60 分钟之间波动，报表上看不出原因。
- 做法：车间主任连续 3 周每周二按固定路线做换型主题走动，观察 6 次换型并与操作员对话。记录发现：2 次是"不会"（夜班新员工未培训）；3 次是"不能"（换型车上的工装经常被借走）；1 次是"标准不合理"（标准要求的首件检验需要等质检员，平均 15 分钟）。
- 对策：夜班补培训并纳入技能矩阵；工装车定位并纳入 5S 点检；首件检验改为班组长经授权后自检。
- 结果：4 周后换型时间稳定在 25–30 分钟；一线员工主动在走动中提出了 4 条改善建议。
模板和表单
提问脚本：
| 环节 | 示例问题 |
|---|---|
| 开场（降低防御） | 我今天只看换型这一个主题，不是来检查你个人的。能带我看一遍你现在做的工序吗？ |
| 问标准与实际 | 这一步的标准作业是怎么规定的？你实际是怎么做的？如果不一样，是什么原因？ |
| 问异常与响应 | 上一次出问题是什么时候？当时怎么处理的？多久有人来支持你？ |
| 问障碍（最有价值） | 有什么事让你每天多花时间，但一直没解决？ |
| 收尾（必须给回音） | 你提的这两件事我记下来了。第一件由我协调，周五前回复你；第二件请你和班组长本周内试一版。 |
忌语："为什么又出问题？""这不是早就说过了吗？""你怎么连这个都不知道？"这几句一出口，之后你听到的都是安全答案。
观察记录表（可直接复制）：
【Gemba 走动记录】日期 / 走动人 / 路线 / 类型 / 主题：
1) 观察到的事实（不含评价）：
标准是怎么写的：
实际怎么做的：
差异原因（不会 / 不能 / 不愿 / 标准本身不合理）：
2) 一线提出的障碍：
3) 当场解决的事项：
4) 跟进项：负责人 / 期限 / 检查方式：
5) 升级项（跨部门或需资源）：
6) 上次走动行动项复核：关闭 / 未关闭原因：常见误区
| 误区 | 后果 | 正确做法 |
|---|---|---|
| 走动变成突击检查 | 一线防守，只给你看"安全答案" | 说明主题，只问事实，不当众追责 |
| 只走样板区 | 看不到真实问题 | 路线固定并覆盖薄弱工段 |
| 边走边下指令 | 代替下属决策，下属不再思考 | 用提问帮对方想清楚，重大事项另行决定 |
| 记了一堆问题不跟进 | 一线认为走动是形式，不再提问题 | 24 小时内落负责人和期限，下次先复核 |
| 频次不固定、忙就取消 | 走动变成"有空才去" | 写进领导者标准作业，放进日历 |
练习
- 课堂练习：两人一组角色扮演：一人扮演操作员（按讲师给定的情境卡，含一个"不能"和一个"标准不合理"的问题），另一人用提问脚本完成 10 分钟走动并填写观察记录表；交换角色后讨论：哪些问题让对方开始防守？
- 现场练习：画一条固定路线，选一个主题，在讲师或上级陪同下完成 3 次带教走动，每次 20 分钟；第三次走动时先复核前两次的行动项。
自测题
1. 走动前最应该做的准备是？
2. 操作员没按标准操作，原因是工装经常被借走找不到。这属于哪类差异原因？
3. 下面哪句话最适合在走动中问？
4. 走动中发现的问题应该记录在哪里？
5. 下次走动的第一件事是？
能力验收（最低交付证据）
| 等级 | 必须提交的证据 | 评审人 |
|---|---|---|
| 会用 | 固定路线图；连续 4 周的走动记录（日期、类型、主题、事实、行动项）；至少 1 项由走动触发的标准修订或资源投入 | 直接上级 |
| 能带 | 辅导 2 名下级管理者建立固定走动，8 周记录可抽查，行动项按期关闭率 ≥ 80%，有给一线的回音记录 | 工具负责人 |
| 能教 | 完成 1 次 2 小时授课和 3 次带教走动，学员自测平均 ≥ 80 分 | CBS 推进办 |
关联工具
- 前置：日常管理 DM、标准作业 SW
- 相关：QRQC（走动发现的质量异常进入当日 QRQC）、5S（常用主题）、领导者标准作业（走动频次）、教练（现场提问用 GROW 结构）、价值流图 VSM（走动积累的事实是画准现状图的素材）