事务性流程改善 TPI

什么是事务性流程改善？

事务性流程改善（Transactional Process Improvement，简称TPI）是将精益原则应用于办公室、行政和服务流程的系统性方法。它帮助我们识别和消除办公流程中的浪费，提高知识工作者的效率和质量。

如果说价值流图析（VSM）更多应用于制造流程，那么TPI就是专门为办公室和事务性工作设计的精益工具。

TPI的核心理念：办公室的浪费和生产车间的浪费一样真实，一样昂贵。

为什么事务性流程改善很重要

许多企业在生产现场实施精益管理取得显著成效后，却发现办公室和行政流程依然效率低下。数据显示：

• 办公流程的前置时间中，增值时间往往不到5%
• 60-80%的办公时间用于查找信息、等待批准、处理错误
• 文档和信息在部门间传递造成大量浪费

TPI帮助我们将精益思维从车间延伸到办公室，实现端到端的卓越运营。

主要收益

• 缩短周期时间：加快审批、报价、订单处理等流程
• 提高质量：减少错误和返工
• 降低成本：消除不必要的步骤和等待
• 提升员工满意度：让工作更有序、更高效
• 改善客户体验：更快响应客户需求

事务性流程的特点

与制造流程相比，事务性流程有其独特性：

这些特点要求我们调整精益工具的应用方式，使其适应办公环境。

事务性流程中的八大浪费

TPI关注识别和消除办公流程中的浪费：

何时使用TPI

TPI适用于以下场景：

• 订单处理流程慢：客户订单从接收到确认需要很长时间
• 审批流程冗长：费用报销、采购申请等需要多层审批
• 信息传递不畅：部门间沟通困难，信息孤岛严重
• 重复工作多：同样的信息需要在多个系统中重复录入
• 错误率高：文档错误、数据不一致问题频发
• 客户投诉多：服务响应慢、信息不准确

关键提问："这个办公流程从头到尾需要多长时间？有多少时间真正在创造价值？"如果答案让你不满意，TPI就是你需要的工具。

谁应该参与TPI

TPI需要跨职能团队的参与：

• 流程负责人：通常是部门经理或流程owner
• 实际操作者：每天处理这些事务的员工（最关键！）
• 相关部门代表：流程涉及的所有部门
• 精益专家：提供TPI方法论指导
• IT支持：评估和实施系统优化
• 高层支持者：提供资源和决策支持

记住：办公流程的改进必须由实际使用流程的人主导，而非仅由管理层设计。

如何实施TPI：六步法

第一步：选择和定义流程

目标：明确改进的流程范围和目标

关键活动：

• 选择高影响力的流程（客户痛点、成本高、周期长）
• 明确流程的起点和终点
• 定义流程的输入和输出
• 识别关键利益相关者
• 设定改进目标（如缩短50%周期时间）

示例流程：

• 订单到现金（Order-to-Cash）
• 采购申请到付款（Purchase-to-Pay）
• 招聘流程（Requisition-to-Hire）
• 客户服务请求处理
• 费用报销流程
• 合同审批流程

工具：SIPOC图（Supplier-Input-Process-Output-Customer）

输出：流程范围定义文件和项目charter

第二步：绘制当前状态流程图

目标：完整、准确地展现当前流程的实际情况

数据收集方法：

1. 流程走查（Process Walkthrough）

   • 跟随实际文档/信息的流动
   • 观察每个步骤的实际操作
   • 记录所有例外情况

2. 时间研究

   • 处理时间：实际工作所需时间
   • 等待时间：在队列中等待的时间
   • 周期时间：从开始到结束的总时间

3. 访谈和问卷

   • 与流程参与者访谈
   • 了解痛点和改进建议

关键数据点：

• 每个步骤的处理时间
• 每个步骤的等待时间
• 每个步骤的错误率
• 手工操作 vs 自动化比例
• 批量大小
• 审批层级和时间

流程图要素：

□ 代表处理步骤
◇ 代表决策点
⏸ 代表等待/队列
→ 代表流向
⚠ 代表问题点

输出：详细的当前状态流程图和数据收集表

第三步：分析流程，识别浪费

目标：找出流程中的瓶颈、浪费和改进机会

关键分析指标：

1. 流程周期效率（PCE）

   PCE = 增值时间 / 总周期时间 × 100%

   办公流程的PCE通常低于5%

2. 首次正确率（First Time Right）

   FTR = 无需返工的次数 / 总处理次数 × 100%

3. 手工操作比例

   手工比例 = 手工步骤数 / 总步骤数 × 100%

分析方法：

价值分析：将每个步骤分类

• 增值（VA）：客户愿意付费的活动
• 必要但非增值（NNVA）：法规要求、风险控制
• 纯浪费（NVA）：应该消除的活动

5个Why分析：

• 为什么需要这个步骤？
• 为什么需要这么长时间？
• 为什么会出现错误？
• 为什么需要这么多审批？
• 为什么不能自动化？

痛点地图： 标注流程中的主要问题：

• ⚠ 长时间等待
• ⚠ 频繁错误
• ⚠ 重复工作
• ⚠ 信息断层
• ⚠ 过度审批

输出：标注问题的当前状态图、浪费分析报告、改进机会清单

第四步：设计未来状态流程

目标：设计精简、高效的理想流程

TPI改进原则：

1. 消除不必要的步骤

   • 挑战每个步骤的必要性
   • 消除冗余检查和审批

2. 简化复杂流程

   • 减少决策点
   • 标准化表单和模板
   • 简化审批层级

3. 整合分散步骤

   • 减少部门间传递
   • 建立一站式服务
   • 赋予一线员工更多权限

4. 自动化重复工作

   • 自动数据录入和验证
   • 电子化审批流程
   • 系统间数据集成

5. 并行处理

   • 将串行步骤改为并行
   • 减少等待时间

6. 前移质量控制

   • 防呆设计（Poka-Yoke）
   • 数据验证规则
   • 清晰的工作指引

未来状态设计清单：

输出：未来状态流程图，标注改进措施和预期收益

第五步：实施改进方案

目标：将设计转化为现实

实施策略：

快速见效项目（Quick Wins）：

• 可以立即实施的改进（0-30天）
• 不需要大量资源
• 产生可见的成果
• 示例：清理积压工单、标准化表单、取消不必要会议

中期项目（3-6个月）：

• 需要一定资源和协调
• 涉及流程重新设计
• 示例：简化审批流程、建立共享服务中心

长期项目（6-12个月）：

• 需要IT系统开发
• 涉及组织变革
• 示例：系统集成、RPA实施

实施计划要素：

| 改进项目 | 负责人 | 时间 | 资源需求 | 风险 | 状态 |

变革管理：

• 沟通改进的必要性和收益
• 培训受影响的员工
• 建立反馈机制
• 识别和管理阻力

试点先行：

• 选择一个部门或产品线试点
• 验证改进效果
• 收集反馈并优化
• 推广到其他区域

输出：实施计划、培训材料、试点结果报告

第六步：监控和持续改进

目标：确保改进成果持续，并不断优化

建立监控机制：

关键绩效指标（KPI）：

• 周期时间（Cycle Time）
• 首次正确率（First Time Right Rate）
• 处理成本（Cost per Transaction）
• 客户满意度（Customer Satisfaction）
• 员工满意度（Employee Satisfaction）

可视化管理：

• 建立流程仪表板
• 每日/每周流程指标看板
• 问题跟踪板
• 改进进展可视化

标准化：

• 更新标准作业程序（SOP）
• 建立工作指引和检查清单
• 培训所有相关人员
• 审计流程执行情况

持续改进循环：

• 定期回顾流程绩效（月度/季度）
• 收集员工和客户反馈
• 识别新的改进机会
• 启动下一轮TPI

横向展开（Yokoten）：

• 将成功经验推广到类似流程
• 建立最佳实践库
• 分享改进案例

输出：流程监控报告、标准化文件、下一轮改进计划

TPI常用工具箱

1. SIPOC图

用途：快速理解流程的边界和主要组成部分

• Supplier（供应商）：谁提供输入？
• Input（输入）：需要什么信息/材料？
• Process（流程）：主要步骤是什么？
• Output（输出）：产生什么结果？
• Customer（客户）：谁接收输出？

2. 泳道图（Swimlane Diagram）

用途：清晰展示跨部门流程和责任

• 每个泳道代表一个部门或角色
• 展示流程在部门间的传递
• 识别部门间的等待和断点

3. 意大利面条图（Spaghetti Diagram）

用途：可视化办公室中的物理移动

• 追踪文件、人员的移动路径
• 识别不必要的走动和运输

4. 工作平衡图（Work Balance Chart）

用途：平衡工作负荷，识别瓶颈

• 对比不同步骤或人员的工作量
• 找出过载和闲置资源

5. 防错法（Poka-Yoke）

用途：设计防止错误的机制

• 数据验证规则（如格式检查）
• 必填字段和下拉选择
• 系统自动检查和提示

真实案例

场景：某制造企业的费用报销流程冗长，员工从提交到收款平均需要21天。

TPI实践过程：

第一步：定义流程

• 起点：员工提交报销申请
• 终点：款项到达员工账户
• 目标：缩短到7天以内

第二步：绘制当前状态 发现流程共16个步骤，涉及5个部门：

1. 员工手工填写报销单
2. 直属主管审批（平均等待2天）
3. 部门经理审批（平均等待3天）
4. 财务初审（平均等待4天）
5. 财务经理审批（平均等待3天）
6. 总经理审批（金额>5000元，等待5天）
7. 出纳付款（平均等待2天）
8. 银行转账（2天）

总周期时间：21天 实际处理时间：约2小时 PCE = 2/168 = 1.2%

第三步：分析问题 主要浪费：

• 过度审批：6层审批
• 长时间等待：批量处理导致积压
• 手工操作：多次手工录入和核对
• 重复工作：多人重复检查同样内容

第四步：设计未来状态 改进措施：

1. 简化审批：

   • 1000元以下：直属主管审批
   • 1000-5000元：部门经理审批
   • 5000元以上：财务经理审批
   • 取消总经理审批（定期报告即可）

2. 电子化流程：

   • 启用OA系统电子审批
   • 自动提醒和推送
   • 移动端审批

3. 前移质量控制：

   • 电子表单自动验证
   • 票据拍照上传
   • 系统自动检查政策合规性

4. 提高处理频率：

   • 从每周处理改为每日处理
   • 财务审核与审批并行

第五步：实施

• 第1个月：上线OA系统，试点一个部门
• 第2个月：推广到全公司，培训员工
• 第3个月：优化系统，固化流程

6个月后的结果：

• 平均周期时间：从21天缩短到5天（缩短76%）
• 审批层级：从6层减少到2-3层
• 错误率：从15%降低到3%
• 员工满意度：从5分提升到8.5分（满分10分）
• 财务部门处理效率：提升60%
• 每年节约时间成本：约50万元

TPI与CBS其他工具的关联

• 与VSM的关系：VSM适用于制造流程，TPI适用于事务流程，两者互补
• 与标准作业的关系：TPI优化流程，标准作业固化最佳实践
• 与改善活动的关系：TPI提供改进框架，改善活动实现具体优化
• 与日常管理的关系：TPI建立流程基线，日常管理确保流程稳定运行
• 与VOC的关系：TPI改进的目标是更好地满足客户需求

常见挑战与应对

入门指南：TPI第一个项目

推荐起点：选择一个"痛点明显、改进可行"的流程

好的首选流程特征：

• 周期时间长，客户或员工抱怨多
• 涉及部门不太多（3-5个）
• 改进不需要大量IT投资
• 有明确的可衡量指标
• 有高层支持

避免的陷阱：

• 第一个项目不要选最复杂的流程
• 不要试图一次改进所有流程
• 不要忽视员工的参与和反馈

时间规划：

• 第1周：组建团队，定义流程
• 第2-3周：绘制当前状态，收集数据
• 第4周：分析和设计未来状态
• 第5-8周：实施改进
• 第9-12周：监控和优化

结语

事务性流程改善（TPI）将精益思想带入办公室，帮助我们消除知识工作中的浪费。在数字化时代，办公流程的效率越来越成为企业竞争力的关键因素。

TPI的成功不在于复杂的工具和技术，而在于：

1. 真正理解流程：通过现场观察和数据收集
2. 挑战现状：质疑每个步骤的必要性
3. 以客户为中心：关注真正创造价值的活动
4. 全员参与：让流程使用者参与改进
5. 持续优化：将改进作为日常工作的一部分

"办公室里的浪费和车间里的浪费一样真实，消除它们能带来同样的收益。" —— CBS精益理念

现在，选择一个让你和团队头疼的流程，开始你的TPI之旅吧！

扩展阅读：

• 《精益办公：如何在办公环境中应用精益原则》
• 《流程再造：企业革命宣言》（Reengineering the Corporation）
• CBS工具：价值流图析（VSM）、标准作业（SW）、问题解决流程（PSP）